抖音电商升级售后机制 新增“主动介入协商”方案

日前，抖音电商新增“主动介入协商”方案，即消费者在商品签收后申请全额退款，平台根据情况主动介入与消费者协商，将售后类型从全额退款修改为退货退款包运费。抖音电商方面称，此举旨在帮助商家减少由消费者不合理售后带来的损失，提升店铺运营效率并保障买卖双方权益。

平台主动介入协商，在平台基于物流情况、用户举证、商家违规记录和客诉记录等信息，结合数据能力判断消费者售后出现物流、商品品质等问题时，才会发起，且与“商家主动协商”、“拒绝后自动协商”不矛盾。

除生鲜、鲜花园艺、宠物活体等行业外，其他类目均适用平台新增的“主动介入协商”方案， 所产生的退货运费由商家承担 。

对于未满足上述条件的退款场景，平台不会主动介入协商。

此外，平台协商方案有在12小时内有效，若消费者超时不处理，平台协商方案自动失效。平台协商方案有效期内，商家只能操作同意原售后方案（不能拒绝售后或发起协商），消费者超时不处理或拒绝平台协商方案后，商家可参考同意、拒绝原售后单或者自行发起协商。