淘宝天猫实行“真实体验分”新规10天 已有行业大牌成为“差生”？

​7月9日消息，日前，淘宝天猫正式上线了新版店铺评价体系“真实体验分”。据悉，该评价体系主要考察商品质量、物流速度、服务保障三个维度。

从具体的考核指标看，真实体验分的商品质量维度会考核“首次品退率”“商品差评率”指标；物流速度维度会考察“48小时揽收及时率”“物流到货时长”“物流异常率”等指标；服务保障维度考核“旺旺3分钟人工响应率”“旺旺满意度”“退款处理时长”“平台求助率”等指标。

“真实体验分”上线至今，聚云根据天猫618销售榜单，观察了不同行业的头部品牌的店铺综合体验评分。在随机观察的60个头部品牌中，有86.7%品牌的店铺总分达到了4.6分及以上，其中不乏观夏、润本、彩棠等三个维度全满分品牌（满分为5分）。值得注意的是，在行业的头部品牌中，也有品牌的店铺总分偏低，如雅诗兰黛官方旗舰店的店铺总分为4.4分、seayeo昔又旗舰店的店铺总分为4.5分、罗蒙官方旗舰店的店铺总分为4.5分等。

实行“真实体验分”的评价体系后，店铺分数已经直接影响到品牌在搜索结果中的表现。淘宝天猫在搜索场景中新增了“店铺评分筛选”功能。消费者可以在搜索结果中筛选所在店铺的评分为5分、4.8分及以上、4.6分及以上的商品。也就是说，若消费者按“店铺评分”筛选商品的话，评分低于4.6分的店铺的商品将被筛选掉。

从三个评价维度来看，聚云发现品牌的“服务保障”维度得低分的概率较大。在上述60个头部品牌中，有32个品牌的“服务保障”分数低于4.6分，如JOVS骄予时官方旗舰店的服务保障为3.9分、老铺黄金旗舰店和雅诗兰黛官方旗舰店的服务保障均为4分。

有商家指出，在服务保障维度中，最容易出现问题的是“退款处理时长”指标。他认为造成退款处理时长较长的原因主要有三方面。

1.部分商品因不支持7天无理由退货而引发的售后问题。“一些进口类产品、或是部分影响二次销售的家电和手机等产品不支持7天无理由退货。但如今用户养成的消费习惯里会认为‘没有退不了的货’。这就很容易产生矛盾，也很消耗用户和品牌。”他解释道。

2.商家审核消费者的退货原因需要一定时间。当消费者选择“7天无理由退货”之外的退货原因时，品牌商家的售后团队需要根据不同原因与产品侧、物流侧等进行跨部门沟通审核，在这过程中会延长一定的退款处理时长。

3.商家售后团队完备度也会影响售后问题的处理速度。据悉，有头部品牌利用智能退款工具，来提高售后问题的处理效率。

官方数据显示，截至真实体验分生效日，淘宝天猫全平台已有120万真实体验分高于4.8分的高分商家。